Xu hướng cá nhân hoá trong trải nghiệm người dùng
Khảo sát từ các ngân hàng bán lẻ của Ernst & Young mới đây chỉ ra rằng, mấu chốt để người dùng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ tài chính trên thế giới đều dựa trên trải nghiệm người dùng. Song hiện nay, thách thức đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính số là khách hàng ngày càng có kỳ vọng cao hơn và khắt khe hơn trước đây khi sử dụng các dịch vụ tài chính số.
Họ không chỉ mong đợi trải nghiệm dịch vụ thuận tiện, tiết kiệm chi phí mà còn phải cá nhân hoá. Cá nhân hoá sản phẩm dịch vụ là khi ngân hàng và tổ chức tài chính dựa trên dữ liệu về người dùng để phân loại ra các nhóm khách hàng mục tiêu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng trên tất cả các kênh (omnichannel) một cách liền mạch nhất, khiến cho khách hàng cảm nhận là sản phẩm, dịch vụ đó được "thiết kế" riêng cho mình.
Các thách thức và giải pháp để tối ưu trải nghiệm người dùng của các ngân hàng và tổ chức tài chính đã được thảo luận và chia sẻ tại hội thảo công nghệ do Tổng Công ty Công nghệ và Giải pháp CMC (CMC TS) cùng các đối tác AWS, Genesys tổ chức mới đây.
Kiến tạo trải nghiệm khách hàng "wow" với công nghệ đám mây
Là mô hình cao cấp hơn của trung tâm cuộc gọi (call center), contact center - trung tâm hỗ trợ khách hàng đa kênh là một giải pháp tiên tiến nhằm hỗ trợ doanh nghiệp (DN) kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Contact center xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, website,…
Được công ty nghiên cứu thị trường Gartner đánh giá là giải pháp contact center số một thị trường trong 5 năm liền, contact center của Genesys là giải pháp đa kênh hợp nhất (omnichannel) mang đến trải nghiệm "wow" cho khách hàng. Genesys Contact Center có thể tích hợp tất cả các nền tảng trên một ứng dụng desktop (máy tính để bàn) duy nhất để giúp DN có cái nhìn 360 độ toàn diện về khách hàng trên tất cả các kênh tương tác.
Tại Việt Nam, CMC TS là đối tác chiến lược của Genesys, sở hữu hơn 30 chứng chỉ chuyên gia của hãng và kinh nghiệm trên 5 năm triển khai giải pháp cho các tổ chức tài chính. CMC đầu tư về nguồn lực công nghệ và con người để xây dựng hệ sinh thái giải pháp, dịch vụ nhằm đáp ứng bài toán công nghệ tổng thể, hỗ trợ tối đa cho DN trong hành trình tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.
CMC TS và Genesys đã triển khai thành công hệ thống contact center lớn nhất Đông Nam Á với quy mô trên 7.000 seat cho công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (FE CREDIT). Với việc triển khai Genesys Multicloud CX, FE CREDIT đã cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên 89% và tiết kiệm đáng kể thời gian kết nối của khách hàng và giảm thời gian chờ cuộc gọi.
Các công cụ CĐS xoay quay tự động hoá, máy học (machine learning), trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot (một chương trình kết hợp với AI để tương tác với con người) và các hệ thống dựa trên đám mây là nền tảng chính cho các hoạt động của Contact Center. Di chuyển lên đám mây giúp DN tăng tính linh hoạt, giảm chi phí và đẩy nhanh quá trình đổi mới.
Amazon Web Services (AWS) là nền tảng đám mây SaaS (mô hình phân phối phần mềm trong đó nhà cung cấp bên thứ ba cung cấp các ứng dụng cho khách hàng qua Internet) dẫn đầu thế giới. Với hơn một triệu khách hàng đang hoạt động khắp toàn cầu, AWS đã giúp các tổ chức thuộc mọi quy mô dịch chuyển sang đám mây và phát triển lớn mạnh. AWS hiện có hơn 200 dịch vụ trải dài từ hạ tầng, phần mềm, AI, Devops, Data analytics, Machine learning, IoT,… và 300 tính năng về bảo mật được sử dụng tại nhiều tổ chức chính phủ và ngân hàng toàn cầu.
CMC TS hiện là đối tác chiến lược của AWS tại Việt Nam. CMC có cam kết hợp tác chiến lược và dài hạn với AWS để cung cấp cho DN sản phẩm và dịch vụ đám mây theo chuẩn (framework) của AWS: từ Dịch vụ tư vấn chiến lược tổng thể, Dịch vụ triển khai AWS, dịch vụ vận hành managed Services, dịch vụ đào tạo từ cơ bản đến nâng cao.
Từ tháng 8/2022, AWS ra mắt 2 cụm dữ liệu biên (edge location) đầu tiên tại Việt Nam, giúp trải nghiệm người dùng được cải thiện, an toàn hơn, giúp các tổ chức tài chính ngân hàng cung cấp các dịch vụ số hiệu quả tới khách hàng./.
