Phục vụ hàng chục nghìn cuộc gọi giải đáp thắc mắc của công dân mỗi ngày
Nền tảng Viettel Cyberbot do Trung tâm Không gian mạng Viettel phát triển ra mắt năm 2020, ứng dụng các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), xử lý hội thoại, giọng nói tiếng Việt tốt nhất hiện nay giúp tổ chức xây dựng hệ thống tổng đài tự động callbot, chatbot tương tác thân thiện và tự nhiên đến với khách hàng. Trog đó, callbot là ứng dụng quan trọng trong nền tảng trợ lý ảo tiếng Việt Cyberbot (gồm callbot và chatbot).
Theo Trung tâm Không gian mạng Viettel, việc đưa AI ứng dụng trong lĩnh vực hành chính công trong 2 năm trở lại đây đã không còn xa lạ. Callbot và chatbot được cho là một trong những giải pháp có thể triển khai nhanh chóng, nâng cao năng suất làm việc và tối ưu chi phí cho tổ chức.
Trong thời gian qua, nhiều tỉnh thành đã đưa vào sử dụng Tổng đài giải đáp hành chính công của Viettel như: Hậu Giang, Thái Bình, Sầm Sơn (Thanh Hóa),… giúp phục vụ hàng chục nghìn cuộc gọi giải đáp thắc mắc của công dân mỗi ngày.
Theo báo cáo mới nhất từ đơn vị triển khai Viettel Cyberbot tại Thái Bình, tại cùng một thời điểm cán bộ tỉnh chỉ tiếp nhận được 3 cuộc gọi, nhưng khi triển khai callbot, số lượng cuộc gọi tiếp nhận đồng thời đạt 600 cuộc, gấp 20 lần so với năng lực trước đây. Còn tổng đài callbot Hậu Giang có khả năng hoạt động 24/24 giờ và đáp ứng đồng thời 6.000 cuộc gọi cùng một thời điểm.
Viettel cũng là đơn vị tiên phong triển khai giải pháp trợ lý ảo cho các cơ quan bộ/ban/ngành, chính quyền. Ngoài ra, trong năm vừa qua, Viettel cũng đã triển khai Cyberbot "đồng hành" cùng người dân trong đại dịch COVID-19. Chỉ trong thời gian ngắn 1 - 2 ngày, Viettel Cyberbot đã thực hiện hàng triệu cuộc gọi nhắc nhở tới người dân đang ở các điểm nóng vùng dịch cài đặt ứng dụng Bluezone sau này là PC-COVID, tạo hiệu ứng đồng bộ và đáp ứng tính cấp bách của tình hình, điều mà khi sử dụng nhân công không thể thực hiện được.
Ông Đặng Đức Thảo – Phó Giám đốc Trung tâm Không gian mạng Viettel cho biết, trong năm 2021, đơn vị này đã triển khai tổng đài hỗ trợ giải đáp tự động (callbot) về các thủ tục hành chính công tại tỉnh Hậu Giang cũng như giải đáp dịch bệnh COVID-19 tại Thái Bình. Các tổng đài callbot là một trong những ứng dụng của AI trong cuộc sống. Điều này được thực hiện nhờ 3 công nghệ gồm nhận diện giọng nói tiếng Việt và chuyển thành văn bản, phân tích thông tin và cuối cùng là chọn ra những câu tương ứng bằng audio để phát lại cho người nghe bằng giọng nói AI.
Bên cạnh việc giải đáp thắc mắc của người dân, cũng theo ông Thảo, các cuộc gọi AI còn có thể được triển khai trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng (cuộc gọi nhắc nợ, nhắc kỳ hạn thanh toán) với chất lượng tương đối hoàn thiện. Trong thời gian tới đây, callbot sẽ ngày càng được ứng dụng mạnh mẽ tại Việt Nam, cụ thể là trong lĩnh vực giao thông vận tải (tự động nhắc hạn đăng kiểm) hay bảo hiểm xã hội (nhắc kỳ hạn nộp tiền).
Giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp
Bên cạnh việc phục vụ chính quyền số, giải pháp callbot của Viettel còn hướng tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Theo Trung tâm Không gian mạng Viettel, nhờ callbot, doanh nghiệp có khả năng nâng cao đáng kể tỉ lệ hỗ trợ, tư vấn, tương tác cho khách hàng kịp thời (tư vấn bán hàng và xử lý các sự cố), tối ưu chi phí nhân sự online thường xuyên, thúc đẩy cơ hội tiếp cận khách hàng và đẩy mạnh khả năng cạnh tranh của khách hàng với các đối thủ trên thị trường.
Cụ thể, giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp: tiết kiệm chi phí, thông qua giảm số lượng nhân sự tư vấn, happy call, chăm sóc khách hàng đối với các nghiệp vụ đơn giản mà bot hoàn toàn thay thế được con người; tiết kiệm thời gian khi callbot có thể xử lý một lớn các yêu cầu về việc gọi điện cho khách hàng một cách tự động cũng như trực trên tổng đài gọi đến.
Với các kịch bản có sẵn, callbot không tốn thời gian để tìm kiếm câu trả lời như con người, đồng thời mang đến sự mới mẻ và chuyên nghiệp trong dịch vụ và cảm nhận của khách hàng. Chưa kể, callbot có thể tương tác thân thiện với khách hàng về bất kỳ vấn đề nào, bất kỳ thời điểm nào trong ngày, cũng như tương tác khách hàng chủ động, phục vụ các hoạt động marketing, truyền thông, các sự kiện…
"Callbot sẽ giúp tăng độ hài lòng của khách hàng và tiếp cận được khách hàng tiềm năng. Giải pháp còn hỗ trợ tương tác với các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp nhằm cập nhật những thông tin chính xác nhanh nhất cho khách hàng, và đưa ra báo cáo phân tích tổng quan tối ưu hóa hiệu quả hoạt động", thông tin từ Trung tâm Không gian mạng Viettel nhấn mạnh.
Cũng theo Trung tâm Không gian mạng Viettel, callbot được áp dụng: Công nghệ xử lý hội thoại tiếng Việt, đây là nền tảng để callbot sớm được triển khai đến khách hàng với trải nghiệm tuyệt vời về độ tự nhiên của giọng nói nhân tạo, cũng như khả năng nhận dạng từ voice sang text với độ chính xác cao; công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên dựa kỹ thuật học máy và kỹ thuật phân tích mẫu câu tiếng Việt; công nghệ xử lý hội thoại thông minh.
Đánh giá về tiềm năng của sản phẩm, theo Trung tâm Không gian mạng Viettel, hiện nay trên thị trường Việt Nam, ứng dụng callbot hiện chưa phổ biến, chủ yếu vẫn là tính năng ghi âm sẵn sử dụng IVR. Do đó, cùng với sự phát triển của công nghệ trí tuệ nhân tạo, callbot được nhận định sẽ là sản phẩm tiềm năng để thương mại hóa trong thời gian tới.
"Sau khi đưa ra thị trường, sản phẩm callbot của trung tâm Không gian mạng Viettel sẽ trở thành nền tảng bot kênh thoại mạnh, hữu ích cho các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau", thông tin từ Trung tâm Không gian mạng Viettel./.
