Quản lý cuộc gọi rác và giải pháp quản lý "Make in Viet Nam" của Viettel

Tình hình quản lý, ngăn chặn cuộc gọi rác năm 2020

Theo thông tin từ Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) sau khi triển khai giải pháp ngăn chặn cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng, từ tháng 7/2020 đến tháng 12/2020, 5 nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone, Vietnamobile, ITelecom đã ngăn chặn được 89.649 thuê bao phát tán cuộc gọi rác. Trong đó, nhà mạng Viettel đã ngăn chặn được nhiều thuê bao rác nhất, chiếm hơn 60% tổng số cuộc gọi rác: Tháng 7 đã chặn được 1.972 cuộc gọi; Tháng 8 là 14.427 cuộc gọi; Tháng 9 là 10.958 cuộc gọi; Tháng 10 là 9.810 cuộc gọi; Tháng 11 là 9.975 cuộc gọi; Tháng 12 là 7.844 cuộc gọi rác.

Thông tin từ Cục Viễn thông cho biết, riêng trong tháng 12/2020 đã có tổng cộng 17.290 thuê bao phát tán cuộc gọi rác bị ngăn chặn, xử lý. Trong số trên Viettel chặn được 7.844 thuê bao phát tán cuộc gọi rác, tương ứng với tỷ lệ 45%; VNPT/VinaPhone chặn 7.301 thuê bao (42%); MobiFone chặn 1.155 thuê bao (7%), ITelecom chặn 868 thuê bao (5%), Vietnamobile chặn 122 thuê bao (1%).

Theo Cục Viễn thông, trong thời gian tới, Cục sẽ cùng các nhà mạng tiếp tục truyền thông nâng cao nhận thức cho người dân, doanh nghiệp về sim rác, tin nhắn rác, trong đó chú trọng truyền thông để người dân sử dụng sim thuê bao chính danh…

Trước đó, tháng 7/2020, Cục Viễn thông đã ra văn bản gửi các nhà mạng về việc thực hiện ngăn chặn cuộc gọi rác. Trong văn bản này, Cục đã thống nhất với các nhà mạng về cách hiểu thế nào là cuộc gọi rác. Bên cạnh đó, Cục đã chỉ rõ trách nhiệm của nhà mạng đối với việc ngăn chặn hành vi phát tán cuộc gọi rác, bảo vệ người tiêu dùng.

Tại cuộc họp ngày 12/6/2020, các nhà mạng đã nhất trí sẽ ngăn chặn cuộc gọi rác bằng cách triển khai các biện pháp kỹ thuật. Việc chặn lọc cuộc gọi rác sẽ căn cứ theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Việc chặn lọc cuộc gọi rác sẽ dựa trên 5 tiêu chí, bao gồm: số lượng cuộc gọi bất thường, tần suất cuộc gọi, khoảng cách giữa các cuộc gọi, độ dài cuộc gọi và phản hồi của người dùng di động đối với cuộc gọi nghi ngờ là cuộc gọi rác. Việc thực hiện sẽ được áp dụng thuật toán dự đoán trên hạ tầng dữ liệu lớn (Big Data) và công nghệ học máy đối với tất cả các cuộc gọi nội và ngoại mạng.

Trong trường hợp bị xác định là cuộc gọi rác, thuê bao thực hiện hành vi phát tán cuộc gọi sẽ bị xử lý bằng cách khóa chiều gọi đi đối với thuê bao nội mạng và khóa chiều gọi đến đối với thuê bao liên mạng. Cục Viễn thông sẽ công bố định kỳ kết quả ngăn chặn cuộc gọi rác của các nhà mạng. Đây sẽ là thông tin tham khảo để người dân có thể đánh giá hiệu quả ngăn chặn cuộc gọi rác của từng doanh nghiệp, từ đó đưa ra sự lựa chọn nhà mạng cho mình.

Giải pháp của Viettel đang có tỷ lệ chặn đúng cuộc gọi rác 100%

Ông Nguyễn Trung Kiên, Trưởng sản phẩm Antispam call thuộc Trung tâm Không gian mạng Vietttel (VTCC) chia sẻ, sản phẩm này do Viettel Telecom và VTCC cùng nhau thực hiện, trong đó Trung tâm Không gian mạng là đơn vị phối hợp, xây dựng giải pháp, công nghệ, sau đó Viettel Telecom sẽ áp dụng trên hệ thống mạng của nhà mạng Viettel. 

"Trong quá trình xây dựng, nhóm đã hoàn toàn làm chủ và tự xây dựng giải pháp "Make in Vietnam" thông qua các công nghệ lõi như Trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) … để khuyến nghị, còn nghiệp vụ thực hiện do Viettel Telecom quyết định", ông Kiên chia sẻ thêm. 

Đánh giá về hiện trạng các cuộc gọi rác ở Việt Nam hiện nay, theo ông Kiên, đây là một vấn đề rất nóng khi Viettel nhận được rất nhiều phản ánh về các cuộc gọi quảng cáo, lừa đảo không chỉ trong mà ngoài nước và đang có xu hướng ngày càng tăng lên. "Ở Viettel, chúng tôi có văn hoá nhận việc khó về mình nên đây là một thử thách mà nhóm sẽ phải vượt qua, nhất là khi đã có kinh nghiệm triển khai giải pháp đối với spam SMS", ông Kiên nói.

Tổng số thuê bao phát tán cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng đã bị ngăn chặn từ tháng 7 đến tháng 12/2020 theo từng doanh nghiệp viễn thông.

Trong đó, bài toán khó đầu tiên nhóm phát triển phải vượt qua, đó là làm thế nào để tìm được một cuộc gọi quảng cáo rác trên mạng, bởi vì chưa có bất cứ định nghĩa rõ ràng thế nào là một cuộc gọi rác, khi mà không thể can thiệp để theo dõi nội dung cuộc gọi. Tiếp theo đó là chưa có bất kì cơ sở pháp lý nào để tiến hành chặn cuộc gọi thoại hay spam, chưa kể đến tổng dung lược cuộc gọi thoại trên hệ thống mạng Viettel đang xử lý là cực kì lớn.

"Tuy nhiên, nhóm đều cảm thấy rất phấn khích và có động lực để vượt qua thử thách này", ông Kiên chia sẻ. Sau đó, anh em trong nhóm phát triển mới đưa ra giải pháp giám sát khách hàng để tìm kiếm các cuộc gọi rác thông qua 3 kênh. Đầu tiên là kênh Happy Call để xin ý kiến khách hàng về các cuộc gọi họ đã tiếp nhận. Phương án này lại phát sinh vấn đề là nhóm không đủ nhân sự để khảo sát một lượng lớn khách hàng, chưa kể đến khi khảo sát thì khách hàng lại có thể quên mất cuộc gọi trước đó.

Kênh thứ 2 là tiếp nhận cuộc gọi rác qua đầu số SMS nhưng cũng ko hiệu quả vì tỷ lệ tương tác qua tin nhắn rất thấp.

Sau một thời gian thử nghiệm, nhóm phát triển đã đưa ra giải pháp có mức độ tương tác tốt nhất, đó là qua tin nhắn flash ngay sau khi cuộc gọi kết thúc. Khi một cuộc gọi được AI đánh giá nghi ngờ, sẽ có 1 tin nhắn dạng flash đến khách hàng để hỏi xem cuộc gọi vừa rồi có phải cuộc gọi làm phiền hay lừa đảo không. Do giải pháp này rất tiện lợi cho khách hàng nên có tỷ lệ phản hồi ở mức 3-4%, đủ để nhóm sử dụng làm sở cứ cho việc thực hiện giải pháp ngăn chặn cuộc gọi rác.

Sau khi thực hiện xong bước quan trọng này, nhóm đã dần hoàn thiện hệ thống và đến tháng 7/2020, giải pháp bắt cuộc gọi rác chính thức được triển khai sau một thời gian thử nghiệm (nhưng chưa chặn) trên toàn mạng. Viettel cũng đã mời Bộ TT&TT đánh giá kết quả và giải quyết các vấn đề về mặt pháp lý. "Bộ TT&TT đã đánh giá cao giải pháp của VTCC và Viettel Telecom phối hợp phát triển. Đây cũng là động lực để chúng tôi tiếp tục công việc của mình", ông Kiên khẳng định.

Cũng theo ông Kiên, hiện giải pháp mới triển khai ở giai đoạn 1 và dừng ở mức độ chặn một chiều các thuê bao được một lượng lớn khách hàng xác nhận là đã thực hiện cuộc gọi rác. Sau hơn 6 tháng triển khai chính thức, từ 1/7/2020 đến nay, tỷ lệ chặn đúng đang ở mức 100%, dù có một số thuê bao kiến nghị nhưng sau khi Viettel Telecom đưa ra bằng chứng thì đều công nhận hành vi của mình.

Với giai đoạn 1, từ tháng 7/2020 đến nay, hệ thống thực hiện phát hiện thuê bao phát tán cuộc gọi rác và chặn lọc nhưng vẫn thực hiện theo kiểu bị động – cuộc gọi rác diễn ra rồi mới tiến hành khảo sát, ngăn chặn. Đây là tiền đề để VTCC triển khai giai đoạn 2 với bộ giải pháp đầy đủ quản lý cuộc gọi quảng cáo như các đơn vị cung cấp dịch vụ phải đăng ký brandname call với Bộ TT&TT hay khách hàng viễn thông có thể đăng ký hoặc từ chối cuộc gọi quảng cáo.

Việt Nam là quốc gia đi đầu trong việc xây dựng giải pháp tổng thể chặn cuộc gọi rác

Cũng theo ông Kiên, khi nhận bài toán xây dựng giải pháp ngăn chặn cuộc gọi rác, nhóm có tham khảo nhiều tài liệu và bằng sáng chế trên thế giới. Nhóm thấy rằng, dù nhiều đơn vị đã viết về các giải pháp tương tự nhưng để có thể đưa ra một ứng dụng cụ thể thì chỉ có duy nhất nhà mạng AT&T (Mỹ).

Tuy nhiên, giải pháp của AT&T cũng mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra ứng dụng để người dùng chủ động trên một danh sách đen (blacklist) nhất định, đồng thời yêu cầu các nhà quảng cáo đăng ký danh sách với nhà mạng viễn thông. Mặc dù vậy, đây mới chỉ là các giải pháp đơn lẻ, thay vì một giải pháp tổng thể như Viettel đang thực hiện, để có thể tạo sự cân bằng, vừa đảm bảo cho nhu cầu quảng cáo của doanh nghiệp thông qua việc quản lý theo quy định, vừa đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

"Vì vậy, tôi cho rằng, Việt Nam là nước đi đầu trong việc xây dựng một giải pháp tổng thể từ việc áp dụng AI, khảo sát khách hàng, quản lý các cuộc gọi quảng cáo…. Ngoài ra, các quốc gia mới chỉ có các giải pháp từ phía nhà mạng chứ chưa có sự đồng bộ, phối hợp từ doanh nghiệp cho đến cơ quan quản lý như cách mà Việt Nam đang triển khai", ông Kiên chia sẻ.

Chia sẻ về những khó khăn trong giai đoạn đầu xây dựng, ông Kiên cho rằng, cái khó đầu tiên là việc hướng dẫn AI học theo kiểu giám sát, tức là hệ thống tự động chia ra các tập khách hàng mà nghi ngờ mà không hề được gán nhãn - không rõ thuê bao đó có đang phát tán cuộc gọi rác hay không. Để làm được điều này, nhóm đã tìm được kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. Với việc 3-4% khách hàng phản hồi đã là quá thành công và tiếp thêm tự tin để nhóm phát triển xây dựng giải pháp trên tập khách hàng nghi ngờ.

Khó khăn nhất trong việc xây dựng giải pháp vẫn là xử lý dữ liệu lớn

Nói về những công nghệ đang được triển khai trên hệ thống ngăn chặn cuộc gọi rác, theo ông Kiên, giải pháp đang sử dụng 3 nền tảng công nghệ chính. Đầu tiên là việc sử dụng dữ liệu lớn (Big Data) khi Viettel đang có khoảng hơn 120 triệu khách hàng, bao gồm các thuê bao nội và ngoại mạng có thực hiện cuộc gọi đến Viettel. Vì thế, dữ liệu lớn của giải pháp sẽ phải quét tự động lên đến vài trăm TB với hiệu suất hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi giây. 

Công nghệ dữ liệu lớn ngoài công nghệ tính toán song song còn cả công nghệ tính toán tập trung. Công nghệ thứ 2 đang được giải pháp áp dụng là trí tuệ nhân tạo và học máy (machine learning) để dự đoán, dựa vào các đặc điểm mà Big Data cung cấp. Từ đó, công nghệ AI và học máy sẽ phải tự đoán ra các thuê bao nghi ngờ, các thuê bao có hành vi tương tự như shipper, xe ôm…

Công nghệ cuối cùng mà VTCC áp dụng là tri thức viễn thông, đây là một lợi thế lớn của Viettel khi đã chủ động xây dựng các tổng đài liên quan từ tin nhắn, tính cước, chặn lọc… bao gồm cả phần cứng cho đến phần mềm. Vì thế, Viettel có thể cực kì linh hoạt, chủ động trong việc chặn lọc cuộc gọi rác. Bởi vì, để thực hiện giai đoạn 2, hệ thống sẽ đòi hỏi can thiệp rất sâu vào mạng lõi của hạ tầng viễn thông, từ đó chặn lọc trên từng cuộc gọi. 

"Do đó, Viettel rất tự tin trong việc làm chủ toàn bộ tri thức viễn thông", ông Kiên chia sẻ. Trong các công nghệ này, việc sử dụng AI và Big Data sẽ giúp tự động khoanh vùng, phát hiện cuộc gọi, thuê bao nghi ngờ. Còn các tri thức viễn thông, nhằm mục đích tập hợp các tín hiệu quang, tín hiệu radar, điện từ… cũng như đặc tính của từng thuê bao để công nghệ AI để có thể ra quyết định chặn lọc tại từng tổng đài - những kiến thức trước đây đòi hỏi kỹ sư Điện tử - Viễn thông mới có thể quyết định được.

Ngoài ra, để đảm bảo thông tin cho khách hàng, các nhà mạng phải sử dụng hệ thống AI thay vì các nhân viên, bằng cách xây dựng một hệ thống tổng đài ảo chạy song song với tổng đài viễn thông thực đang được sử dụng từ trước đến nay, để đảm bảo mọi thông tin đều được mã hoá, đảm bảo không lộ thông tin khách hàng. Ngoài việc đảm bảo thông tin khách hàng thì chỉ có dùng hệ thống AI mới có thể xử lý một lượng dữ liệu lớn như vậy.