Kết nối với công dân: tương lai của chính phủ số

Bất chấp các điều kiện kinh tế vĩ mô đầy thách thức diễn ra vào năm 2021, Úc vẫn là một trong 10 quốc gia hàng đầu trên toàn cầu cùng với các nước bao gồm New Zealand, Thụy Điển và Estonia khi được nhắc đến là những quốc gia dẫn đầu về việc áp dụng các dịch vụ liên quan đến chính phủ số.

Cuộc khảo sát cho thấy 83% người Úc sẵn sàng sử dụng các dịch vụ số có khả năng ghi nhớ chi tiết về các tương tác trong quá khứ của họ. Và 78% số người được hỏi cảm thấy thoải mái với trang web của chính phủ cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa dựa trên tình trạng việc làm và thu nhập, hoặc các tương tác trước đây với chính phủ.

Sự cần thiết của cách tiếp cận lấy người dân làm trung tâm

Các quốc gia được xếp hạng hàng đầu về CPĐT phát triển mạnh không chỉ nhờ phạm vi cơ sở hạ tầng và dịch vụ số mà còn cả cách họ làm việc để đặt công dân và nhu cầu của họ vào trung tâm của công việc.

Tư duy lấy khách hàng/công dân làm trung tâm này thúc đẩy sự tin tưởng và chấp nhận các dịch vụ mới này. Giống như việc đạt được trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao là chìa khóa trong lĩnh vực thương mại, nó cũng quan trọng không kém đối với khu vực công.

Các cơ quan chính phủ và các ban ngành ở Úc nhận thức được điều này, và đang liên tục tìm cách giải quyết các nhu cầu cũng như các khó khăn hàng ngày của công dân, giống như cách các doanh nghiệp (DN) thành công và có lợi nhuận cao nhất trên thế giới hoạt động.

Dân chúng mong đợi và yêu cầu từ các chính phủ giống như từ các DN mà họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ - trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa. Ví dụ: cuộc khảo sát Publicis Sapient Digital Citizen đã xác định rằng "sự tiện lợi" (62%) và "tiết kiệm thời gian" (57%) là động lực chính để thu hút công dân đến với các dịch vụ số.

Hầu hết công dân sẵn sàng tiếp nhận nhiều dịch vụ số, càng nhiều càng tốt.

Kết nối giữa các cơ quan chính phủ

Một khía cạnh quan trọng của chính phủ số là cải thiện và hợp lý hóa những kết nối giữa các cơ quan nhà nước (CQNN).

Nhiều dịch vụ của chính phủ số, ban đầu được xây dựng dựa trên các hệ thống cũ, tập hợp các bộ và cơ quan khác nhau bằng các hệ thống của riêng họ. Điều này thường dẫn đến trải nghiệm người dùng kém hoàn hảo cũng như môi trường đầy thách thức để các bộ phận cộng tác và làm việc mượt mà.

Theo Carlos Gonzalez, Giám đốc quản lý sản phẩm tại Publicis Sapient, "Muốn cải thiện những nền tảng ban đầu này đòi hỏi phải nâng cấp cả trải nghiệm khách hàng. Trong trường hợp tại Úc, một Ban tích hợp hệ thống để hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình xây dựng lại myGov đã được thành lập".

Bên cạnh việc sửa lỗi kỹ thuật, các CQNN cần phải giải phóng, thống nhất và hợp tác để thống nhất các dịch vụ số của họ. Như Bill Shorten, Bộ trưởng phụ trách các dịch vụ của chính phủ Úc, đã nhận xét: "Trong lúc các cơ quan tiếp tục tạo ra các silo kỹ thuật số (kiến trúc website, trong đó người dùng tạo nhóm, cô lập và liên kết các nội dung với nhau về một chủ đề cụ thể), thì với các ứng dụng và trang web bị ngắt kết nối, người dân sẽ vẫn cảm thấy thất vọng".

Lắng nghe và cải tiến liên tục

Lắng nghe người dùng cũng quan trọng để đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu. Dự án cải cách đơn giản hóa thương mại của Úc là một ví dụ về việc có các công cụ, cơ sở hạ tầng phù hợp và lấy khách hàng làm trung tâm - trong trường hợp này là đối với các DN Úc - là điều tối quan trọng trong việc giải quyết các thiếu sót trong quy trình và các điểm yếu của hệ thống kế thừa. Bắt đầu với nguyên tắc "hãy cho chúng tôi biết một lần", mục tiêu của dự án là giúp các DN Úc tiến hành xuất nhập khẩu hàng hóa dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn.

Hậu COVID-19 và các điều kiện kinh tế vĩ mô đã thúc đẩy nhu cầu đơn giản hóa bộ máy hành chính. Một yếu tố quan trọng trong việc hiện thực hóa tầm nhìn đó là hợp lý hóa cách thức nhiều khu vực pháp lý có thể hành động liền mạch và hiệu quả để cắt giảm sự quan liêu, tăng năng suất, tiết kiệm thời gian và tiền bạc.

Chính phủ Úc cũng đã nhận được phản hồi từ người dùng về bản nâng cấp myGov. Quan chức của Chính phủ cho rằng, chúng tôi đã lắng nghe khách hàng của mình để từng bước thiết kế và cung cấp một nền tảng hiện đại, linh hoạt và được cá nhân hóa.

Vẫn theo Carlos Gonzalez, "Tôi tin rằng chúng ta có thể kỳ vọng vào việc Úc sẽ lọt vào top ba quốc gia hàng đầu của Liên Hợp Quốc về chính phủ số trong tương lai gần, do nhu cầu ngày càng tăng và việc áp dụng các dịch vụ số. Các dịch vụ số của chính phủ không còn là "điều tuyệt vời nếu có" đối với người Úc mà là một yêu cầu bắt buộc vì người Úc mong đợi và yêu cầu quyền truy cập vào một loạt các dịch vụ số từ các cơ quan nhà nước từ địa phương đến trung ương".

Tuy nhiên, được kích hoạt số vượt xa việc có sẵn các công cụ và nền tảng phù hợp. Nó liên quan đến các công cụ hoạt động nhuần nhuyễn, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và các mục tiêu được chia sẻ cho các công cụ này để giúp các chính phủ đạt được mục tiêu của họ.