Những kiện hàng không còn nguyên vẹn
Niềm hân hoan khi nhận được kiện hàng người nhà gửi về từ châu Âu của chị Kiều (trú tại phố Hai Bà Trưng, Hà Nội) chẳng kéo dài được lâu vì khi mở bưu kiện, chị phát hiện thiếu một số món đồ bên trong. Thử cân lại, gói bưu phẩm mang mã số CS 048775226CZ chỉ còn nặng chưa đến 12 kg trong khi được ghi chú nặng 13,28 kg. Chị Kiều kể lại: Gói hàng rõ ràng đã bị mở ra để kiểm tra, kiểm hóa, sau đó dán lại bằng băng dính có in tên Trung tâm Dịch vụ vận chuyển của BĐVN. Nhưng khi họ kiểm hóa xong thì đã bị mất mỗi thứ từ một đến ba món, riêng bánh sô-cô-la mất hẳn 10 cái. Các món đồ sau công đoạn kiểm hóa thì bị vứt lung tung, nhàu nhĩ. Thậm chí, có món đồ sứ đã bị vỡ. “Tuy giá trị những món đồ bị hỏng và mất không quá lớn, nhưng cung cách làm ăn như vậy khiến tôi thất vọng vô cùng”, chị Kiều bức xúc nói. Trong trường hợp của cô Hoa (trú tại phố Triệu Việt Vương, Hà Nội), gói bưu kiện được người nhà gửi từ Pháp về của cô cũng bị thiếu nửa cân nho khô và bảy gói gia vị. Khi đem cân, kiện hàng cũng nhẹ gần 1 kg so với ghi chú. “Vì quá bức xúc, tôi đã làm đơn khiếu nại gửi lên Trung tâm khai thác Hà Nội thuộc Bưu điện TP Hà Nội và yêu cầu được cùng kiểm hóa đối với tất cả các kiện hàng sau đó. Cũng nhờ vậy mà từ đó trở đi, hiện tượng mất đồ đã không còn tái diễn”, cô Hoa cho biết.
Đi sâu tìm hiểu rõ quy trình nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện (gọi tắt là bưu gửi), được biết, bưu gửi quốc tế được vận chuyển bằng đường hàng không hoặc đường biển vào Việt Nam, luôn được đóng trong các túi có niêm phong hải quan theo quy định bưu chính quốc tế. Sau khi được chuyển về điểm tập kết của bưu điện, từng kiện hàng đều được cân lại cẩn thận để xác định đúng trọng lượng như ghi chú. Trong trường hợp bưu gửi có sai lệch về trọng lượng, suy suyển, hư hỏng hoặc thiếu nội dung đều được nhân viên bưu điện lập biên bản và có xác nhận của lãnh đạo đơn vị. Như vậy, nếu khách hàng phát hiện kiện hàng bị thất thoát nội dung, nhưng lại không nhận được biên bản hay thông báo nào từ bưu điện thì chứng tỏ, việc thất thoát đã xảy ra trong quá trình vận chuyển trong nước.
Thực tế, tình trạng này đang gây bức xúc cho khách hàng và cho cả nhiều cán bộ trong ngành. Anh Phương, nhân viên của Bưu cục Hai Bà Trưng cho biết, là người làm ở đầu cuối, phụ trách việc chuyển đồ trực tiếp đến tay khách hàng nên anh thường xuyên phải “giơ đầu chịu báng” và bị khách hàng “trút giận” khi phát hiện mất đồ trong bưu gửi. Nhưng điều đáng quan ngại hơn, theo anh chính là sự giảm sút đáng kể về uy tín của dịch vụ bưu điện trong thời gian qua. “Khi nạn mất đồ vẫn tiếp tục diễn ra, liệu khách hàng có tiếp tục tin dùng dịch vụ của BĐVN hay sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các hãng chuyển phát quốc tế khác, tuy đắt đỏ nhưng lại yên tâm hơn?”, anh Phương lo ngại.
Không để “con sâu làm rầu nồi canh”
Không ít khách hàng thắc mắc rằng, BĐVN có được phép tự ý mở bưu gửi khi chưa có sự đồng ý của chủ hàng hay không, vì đây có thể là kẽ hở tạo cơ hội gây thất thoát nội dung của bưu gửi. Trưởng ban Dịch vụ Bưu chính (Tổng công ty BĐVN) Nguyễn Quang Hải cho biết: Theo Thông tư số 49/2015/TT-BTC ngày 14-4-2015 của Bộ Tài chính, bưu gửi xuất, nhập khẩu phải chịu sự kiểm tra, giám sát hải quan (hay còn gọi là làm thủ tục hải quan) trước khi xuất khẩu hoặc nhập khẩu. BĐVN được phép thay mặt khách hàng trực tiếp làm thủ tục hải quan đối với bưu gửi xuất, nhập khẩu và chịu trách nhiệm thực hiện chính sách về quản lý hàng hóa xuất, nhập khẩu, chính sách thuế, lệ phí, thu khác theo quy định của pháp luật. Theo đó, khi bưu điện làm thủ tục mở bưu gửi để kê khai toàn bộ nội dung hàng (họ tên người gửi, người nhận, tên hàng, số lượng, nước gốc…) trên tờ khai nhập khẩu theo mẫu HQ/2015/XK-NK và mẫu HQ01-BKHBC do Bộ Tài chính quy định, phải có sự tham gia giám sát của cơ quan hải quan. Đồng thời, sau khi đã hoàn thành thủ tục kiểm tra sẽ được đóng gói, niêm phong bằng băng keo đặc thù của bưu điện. Tại các trung tâm khai thác vận chuyển của bưu điện đều được trang bị và lắp đặt ca-mê-ra theo dõi quá trình khai thác của nhân viên bưu điện và hải quan để hạn chế các tiêu cực xảy ra.
Trao đổi về trách nhiệm của cơ quan hải quan trong hoạt động này, bà Nguyễn Thị Tường Linh, Phó Chi cục trưởng Chi cục Hải quan chuyển phát nhanh (Cục Hải quan Hà Nội) cho biết: Theo quy định, khi cơ quan hải quan làm thủ tục kiểm tra thực tế hàng hóa, chủ hàng (nếu chủ hàng trực tiếp đến làm thủ tục hải quan), hoặc cơ quan bưu điện (là đơn vị được phép thay mặt chủ hàng làm thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu) xuất trình hồ sơ và hàng hóa theo yêu cầu và chứng kiến kiểm tra thực tế bưu gửi. Sau khi đối chiếu, thống nhất, hoàn thành mọi thủ tục kiểm tra hàng hóa, chủ hàng hoặc bưu điện đóng gói lại bưu gửi bằng phương tiện chuyên dụng của bưu điện. Nếu bưu cục chưa được giao ngay thì chủ hàng hoặc bưu điện chịu trách nhiệm chuyển bưu gửi vào vị trí quy định trong kho hàng và hải quan chịu trách nhiệm niêm phong.
Tuy nhiên, những trường hợp đồ gửi của khách bị thất thoát đã cho thấy thực tế, tuy quy trình dịch vụ bưu chính về việc nhận gửi, vận chuyển và phát bưu gửi đã có đầy đủ những quy định rất chặt chẽ nhưng quá trình thực hiện dường như lại đang tồn tại những kẽ hở không hề nhỏ, tạo cơ hội cho kẻ xấu lợi dụng để “rút ruột” bưu gửi. Thí dụ như trong trường hợp kẻ gian bóc niêm phong băng keo chuyên dụng, lấy hàng rồi lại niêm phong lại bằng chính loại băng keo chuyên dụng đó thì khó mà biết được. Ngoài ra, Trưởng ban Dịch vụ Bưu chính (Tổng công ty BĐVN) Nguyễn Quang Hải cũng thừa nhận, nhiều trường hợp mất mát đã xảy ra do chuỗi cung cấp dịch vụ bưu chính gồm quá nhiều khâu và công đoạn như nhận gửi, khai thác, vận chuyển, phát; đồng thời, còn phụ thuộc chất lượng cung cấp dịch vụ của các đối tác như các hãng vận chuyển…
Hiện nay, cạnh tranh trên thị trường chuyển phát ngày càng gay gắt, việc bảo đảm tốt chất lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu. Thiết nghĩ, để có thể giành lại sự tin tưởng đã mất đi phần nào của người tiêu dùng, BĐVN cần nhanh chóng khắc phục những hạn chế, bất cập trong quá trình cung cấp dịch vụ bưu chính hiện nay. Về lâu dài, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, Trưởng ban Nguyễn Quang Hải cho biết: BĐVN sẽ triển khai thêm nhiều giải pháp nhằm tăng cường kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện quy định, quy trình dịch vụ đã ban hành; lựa chọn các đối tác vận chuyển là các hãng có uy tín, chất lượng; tăng cường hệ thống ca-mê-ra theo dõi việc giao nhận, khai thác, kiểm hóa bưu gửi; tăng cường ứng dụng hệ thống tin học trong quản lý, khai thác dịch vụ; triển khai các phần mềm để tra cứu, định vị trạng thái bưu gửi… Tuy nhiên, ngay trước mắt, BĐVN cần nhanh chóng giải quyết rốt ráo những vụ việc khách hàng đang khiếu nại; kiểm tra chi tiết, cụ thể từng vụ việc để xác định chính xác nguyên nhân, công đoạn làm mất mát nội dung bưu gửi. Trên cơ sở đó, đưa ra các biện pháp chấn chỉnh, xử phạt các cá nhân, đơn vị vi phạm; đồng thời đưa ra đánh giá, xem xét để bồi thường thỏa đáng cho khách hàng trong trường hợp lỗi của bưu điện.
Trong trường hợp khách hàng nhận được bưu phẩm, bưu kiện có dấu hiệu bị rách, hỏng hay thất lạc nội dung có thể phản ánh và gửi đơn khiếu nại trực tiếp tới Bưu điện Việt Nam, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam hoặc cơ quan quản lý nhà nước là Bộ Thông tin và Truyền thông để được giải quyết.
