Theo một nghiên cứu do cơ quan nghiên cứu xã hội hàng đầu của Singapore Blackbox Research thực hiện, mặc dù doanh số bán hàng bùng nổ, khoảng cách thế hệ giữa cư dân số và người cao tuổi được thu hẹp, nhưng vẫn còn nhiều việc cần phải làm cho lĩnh vực TMĐT tại Đông Nam Á.
Nghiên cứu có tên "Into the Light: Understanding What has Changed for the ASEAN Consumer During Covid-19" được thực hiện với sự hợp tác của nền tảng thông tin người tiêu dùng Toluna, đã nghiên cứu hành vi của 4.780 người tiêu dùng ở 6 thị trường ASEAN.
Theo nghiên cứu này, người tiêu dùng Đông Nam Á bày tỏ quan ngại về chi phí và dịch vụ giao hàng, độ tin cậy của sản phẩm và tính xác thực của bài đánh giá trong ứng dụng.
Những mặt tích cực
Giám đốc Thương mại Quốc tế của Blackbox Research, Yashan Cama, cho biết đại dịch Covid-19 đã tạo nên sự thay đổi đáng kể trong cách mua sắm của người tiêu dùng, đặc biệt là ở những người cao tuổi.
"Thị trường bán lẻ của Đông Nam Á đã trải qua một cơn địa chấn kể từ khi Covid-19 bùng phát tại khu vực. Dường như người tiêu dùng đã thành thạo kỹ năng số hơn, người tiêu dùng lớn tuổi cũng đã cảm thấy thoải mái hơn với các công cụ và dịch vụ số. Khoảng cách thế hệ thực sự đã được thu hẹp trong những tháng gần đây".
Trong khi 56% thế hệ Z (những người sinh ra sau 1995) chi tiêu trực tuyến nhiều hơn, thì đối với những người tiêu dùng lớn tuổi, mức tăng cũng đáng kể với mức tăng lớn nhất là ở Thế hệ X (những người sinh trong giai đoạn 1965 - 1980) (60%) và thế hệ Millennials (những người sinh ra trong giai đoạn từ đầu thập niên 1980 đến đầu thập niên 2000) (59%).
"Tuy nhiên, khi ngày càng nhiều người mua sắm chuyển sang trực tuyến, thì kỳ vọng của họ đối với trải nghiệm bán lẻ trực tuyến đã tăng lên và đây là lúc các bên tham gia vào TMĐT phải đẩy mạnh hoạt động".
Các bên tham gia TMĐT cần tích cực hơn để cải thiện
Do đại dịch, có sự gia tăng đột biến trong chi tiêu trực tuyến của người Đông Nam Á với 59% những người được khảo sát cho biết hiện họ đang chi tiêu trực tuyến nhiều hơn. Theo nghiên cứu, tổng chi tiêu trực tuyến cho người tiêu dùng Đông Nam Á trung bình đã tăng gần 32%. Tuy nhiên, sự hài lòng của người tiêu dùng giữa các quốc gia trong khu vực là khác nhau.
Ví dụ, Indonesia và Malaysia ghi nhận mức độ hài lòng thấp nhất trong khu vực với tỷ lệ lần lượt là 54% và 57%. Trong khi đó, Thái Lan và Philippines ghi nhận các điểm số hài lòng cao nhất với tỷ lệ lần lượt là 30% và 33%.
Một phần đáng kể người tiêu dùng ở Việt Nam (38%) và Singapore (39%) cũng tỏ ra chưa hài lòng. Mặc dù đạt tỷ lệ sử dụng cao trong khu vực, nhưng các nền tảng TMĐT như Shopee, Lazada và Grab cần có sự giám sát cao hơn.
"Chúng tôi dự báo một số thương hiệu sẽ gặp phải những biến động lớn trong các tháng tới nếu không giải quyết nhanh chóng những vấn đề tồn tại này. Báo cáo của chúng tôi đã chỉ ra rằng người tiêu dùng mong đợi nhiều hơn từ trải nghiệm TMĐT và sẽ sáng suốt hơn trong tương lai", Cama nói.
Cama cho biết thêm: Bán lẻ trực tuyến đã chuyển đổi từ một dịch vụ ngách sang một dịch vụ tiêu dùng lớn và các chuẩn phải được cải thiện để phù hợp với những kỳ vọng cao của người tiêu dùng.
"Những bên khai thác TMĐT cần phải điều chỉnh các yếu tố cốt lõi trong hành trình trải nghiệm của khách hàng và chu kỳ thực hiện để giải quyết những khó khăn này. Với việc người tiêu dùng hiện có trình độ và thông tin tốt hơn, cùng với công nghệ 5G đang trên đà chuyển đổi các khả năng của nền tảng, các công ty dẫn dắt thị trường hiện tại có thể gặp khó nếu không cải thiện trải nghiệm của người dùng".
Thay đổi hành vi của người tiêu dùng
Theo nghiên cứu, kể từ khi đại dịch bùng phát, từng gia đình ở Đông Nam Á thay đổi hình thức học tập, làm việc và giao lưu. Hơn 90% người tiêu dùng hài lòng khi làm việc tại nhà và phần lớn không bỏ lỡ việc đi xem phim hoặc mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ.
"Người tiêu dùng không vội quay lại với thói quen cũ của họ, vì vậy cảm nhận cách sống mới lấy gia đình là trung tâm có nghĩa là các công ty cần phải lưu ý trong cải thiện tạo trải nghiệm người tiêu dùng trong tương lai. Ngôi nhà của gia đình đã thực sự nổi lên như một trụ sở mới cho nhiều người. Những thay đổi này đi đúng vào trọng tâm của hành vi người tiêu dùng và đòi hỏi các phương pháp tiếp cận sáng tạo, toàn diện từ các nhà phát triển bất động sản, chủ nhà, người sử dụng lao động cho đến các nhà bán lẻ".
Điều thú vị là có tới 4/5 người tiêu dùng Đông Nam Á cho biết họ có nhiều khả năng sẽ ủng hộ các thương hiệu trong nước trong tương lai, được thúc đẩy bởi mong muốn củng cố cộng đồng và nền kinh tế trong nước.
