Những chiếc đầu “lạnh” đằng sau đường dây “nóng” 1022

Mỗi ngày phải lắng nghe hàng trăm cuộc gọi, với ngần ấy mảnh đời, số phận khó khăn đằng sau đường dây nóng, nếu không có sự vững vàng, không có một cái đầu lạnh và một trái tim nhiệt huyết thì các tổng đài viên (TĐV) 1022 không thể hoàn thành tốt công việc của mình.

Cầu nối cho những những người đang khốn khó

Chị Nguyễn Thị Hoa, trực tổng đài 1022 nhánh 2, chia sẻ, lần đầu tiên được giao nhiệm vụ mới là tiếp nhận cuộc gọi từ người dân TP. HCM gặp khó khăn do COVID-19, chị nhận được một cuộc gọi mà đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc của trẻ nhỏ.

"Cô năm nay ngoài 60 tuổi, đang sống cùng đứa cháu ngoại 2 tuổi. Trước kia cô cũng có nhà cửa đàng hoàng, nhưng khi con gái bị bệnh, phải bán nhà đi để chữa trị mà cũng không được. Con mất, giờ cô đi thuê nhà, ngày ngày đi bán vé số kiếm tiền nuôi cháu. Đã 3 tháng rồi, dịch bệnh cô không đi bán vé được, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng cũng đã hết sạch… Cô mới được người ta chỉ cho gọi đến tổng đài 1022 để nhờ hỗ trợ, xin trợ cấp cho 2 bà cháu. Cô nói thực sự cũng hết cách rồi…"

"Cô vừa nói vừa khóc, thỉnh thoảng ngưng lại giữa chừng, lấy lại bình tĩnh để có thể nói tiếp, rồi tiếng trẻ con khóc nheo nhóc ở đầu dây bên kia,… mình cũng có mẹ già, có con nhỏ nên khi nghe chuyện của cô, thực sự không thể kiềm lòng được. Chỉ có thể tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đầy đủ lên hệ thống và chuyển đến chính quyền, địa phương mong hai bà cháu được hỗ trợ sớm nhất. Đến khi thấy hệ thống báo hai bà cháu đã nhận được quà rồi thì tự nhiên nước mắt cứ chảy ra…", chị Hoa không giấu nổi sự xúc động khi kể về công việc ở sau đường dây "nóng" của mình.

Kể từ thời điểm dịch COVID-19 bùng phát tại TP. HCM và các tỉnh thành trong cả nước, chị Hoa thuộc Trung tâm kinh doanh (TTKD VNPT) Thanh Hóa cũng như nhiều TĐV thuộc một số TTKD VNPT tỉnh thành khác được huy động để hỗ trợ thêm cho TP. HCM tham gia trực Tổng đài 1022 nhánh 2 để tiếp nhận và xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh COVID-19.

Một ca trực của TĐV thường kéo dài từ 6 - 8 tiếng liên tục, theo ca sáng, chiều đêm. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có các chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh COVID-19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến thì áp lực công việc của họ còn lớn hơn gấp nhiều lần.

"Nhiều hôm, ca làm của mình đã kết thúc rồi, nhưng nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia, ca trực kéo dài tới 10, 11 tiếng, cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, cảm giác mình hoàn toàn kiệt sức", chị Trần Thị Bích Thy, TĐV 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng (HTKH) miền Nam, Trung tâm HTKH cho biết.

Theo chị Thy, khi cuộc gọi dồn dập tới, đối diện với đủ thứ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều, vì vậy, với mỗi TĐV, cần phải giữ cho mình một cái đầu "lạnh" thì mới có thể làm tốt công việc của mình.

Các TĐV 1022, đa phần đều là chị em, sức lực cũng có hạn, nhưng nhiều khi nghĩ mình phải gồng người lên, phải cố gắng vì nếu mình không làm, sẽ có nhiều người dân bị chậm hoặc không được giúp đỡ, vì vậy mọi người cùng động viên nhau cố gắng.

25 năm làm trong ngành bưu điện, chị Võ Thị Minh Nguyệt, TĐV 1022, Đài HTKH miền Nam, Trung tâm HTKH, cũng không giấu nổi niềm vui, sự tự hào về công việc của mình và các đồng nghiệp.

Chị Nguyệt cho biết: "Có lần có một cô gọi điện đến, nghe rõ tiếng ho sù sụ trong điện thoại, nói cô ở phường Thành Lộc, quận 12, sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn. Cô nhờ mình kết nối để hỗ trợ lương thực vì cả tháng rồi cô không đi bán vé số được. Khu cô ở trọ có nhiều F0, nhiều người cũng đã mất vì bệnh nên rất lo lắng. Cô bảo tụi con có gì cho cô cũng được, cô cảm ơn chứ không dám đòi hỏi nhiều".

Vì quá xúc động, chị Nguyệt có ghi lại địa chỉ của cô, dự là sau này có cơ hội sẽ đến hỗ trợ sau. Rồi bất ngờ 2 hôm sau, cô gọi lại tổng đài một lần nữa, bảo cảm ơn và nhận được quà rồi.

"Thực sự, cảnh cô ngồi trên xe lăn, không có tiền, không có lương thực, một mình cứ làm mình ám ảnh mãi. Nhưng vui, xúc động khi biết tin mình đã giúp được cô ít nhiều", chị Nguyệt trải lòng.

Sứ mệnh lan tỏa sự kết nối - Nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ

Hình dung lại quá trình thành lập và hoạt động của Tổng đài 1022 nhánh 2, ông Lê Vũ Hựu – Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng, Tổng công ty VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT cho biết, có những thời điểm, tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.

Trước đó, ngày 20/7, Sở TT&TT TP. HCM quyết định sử dụng hệ thống Tổng đài 1022 để hỗ trợ người dân TP. HCM gặp khó khăn do COVID-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã thực hiện cài đặt, đào tạo cho hơn 80 điện thoại viên để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.

Từ 18 giờ ngày 22/7/2021, Tổng đài 1022 nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm, hỗ trợ y tế. Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động.

Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm HTKH tiếp tục đào tạo và đã có thêm điện thoại viên của 27 TTKD VNPT tỉnh, thành phố tham gia trực Tổng đài 1022 nhánh 2 TP. HCM, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164 bàn.

Theo ông Hựu, thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, Đài HTKH miền Nam lại ở giữa tâm dịch, điện thoại viên làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng đã là một thử thách lớn với chúng tôi.

"Nhưng nghĩ tới người dân, mệnh lệnh trái tim đã trở thành động lực để chúng tôi vượt khó khăn và hoàn thành nhiệm vụ của mình. Trong bối cảnh rất nhiều người dân rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi bị phong tỏa trong thời gian dài, bị thất nghiệp, bị nhiễm bệnh… họ cầu cứu được hỗ trợ vì thiếu lương thực, cần tiền để chi tiêu cho các sinh hoạt thường ngày… với tinh thần của người VNPT tận tụy, nghĩa tình, chúng tôi rất vinh dự khi trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền, địa phương TP. HCM, để không ai bị bỏ lại phía sau", ông Hựu chia sẻ./.