Công bố kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng
Chiều ngày 10/1/2012, tại Hà Nội, Báo Bưu điện Việt Nam phối hợp với Công ty Nghiên cứu thị trường Nielsen tổ chức họp báo công bố kết quả cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
Tổng biên tập báo Bưu điện Việt Nam Võ Đăng Thiên phát biểu tại buổi họp báo
Cuộc khảo sát được tiến hành tại 3 thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng trong 2 tháng 10 và 11/2011. Đối tượng khảo sát là 800 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ 3G của các nhà cung cấp MobiFone, Viettel và VinaPhone với tần suất sử dụng ít nhất 1 lần/tháng. Hình thức khảo sát là phỏng vấn trực tiếp. Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G mà họ đang sử dụng, tìm ra những yếu tố tác động lớn đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng, đồng thời tìm hiểu hành vi trong tương lai của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G.
Một số kết quả nghiên cứu được công bố như sau:
• 52% người sử dụng 3G dùng USB 3G
• 48% người sử dụng 3G dùng 3G trên điện thoại di động
• 41% khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào tương lai phát triển của dịch vụ 3G tại Việt Nam
• 65% khách hàng cho rằng 3G có thể thay thế ADSL
• Khách hàng 3G chủ yếu thuộc nhóm trẻ, từ 18-34 tuổi với thu nhập hộ gia đình trên 4,5 triệu đồng/tháng
• Dịch vụ 3G của Viettel được sử dụng nhiều ở Đà Nẵng, Hà Nội. MobiFone phát triển hơn ở TP Hồ Chí Minh, VinaPhone ở Hà Nội.
• Những dịch vụ 3G được biết đến nhiều nhất là Mobile Internet, Mobile TV, Video Call.
• Nhìn chung, khách hàng tỏ ra hài lòng về dịch vụ 3G của các nhà mạng họ đang dùng. Khách hàng có xu hướng gắn bó với nhà mạng 3G đầu tiên mà họ sử dụng. Chỉ số hài lòng về dịch vụ 3G mà khách hàng của Viettel dành cho nhà mạng này là 78/100, Vinaphone là 76/100, MobiFone là 75/100.
• Yếu tố kết nối và chất lượng mạng được khách hàng cho là quan trọng nhất, tiếp đến là cước phí và thứ ba là mức độ an toàn thông tin và bảo mật.
Dịch vụ 3G đã chính thức được cung cấp tại thị trường viễn thông di động Việt Nam từ tháng 10/2009 và hiện nay ước tính có 12 triệu khách hàng. Hiện đang có 5 mạng viễn thông di động cung cấp dịch vụ này là MobiFone, Viettel và VinaPhone, EVN Telecom và Vietnamobile. Cho đến nay, đây là cuộc khảo sát đầu tiên được công bố từ góc độ người sử dụng dịch vụ để tìm hiểu và đánh giá những cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng như đo lường sự hài lòng của người dùng về những dịch vụ 3G đang được cung cấp trên thị trường.