Ngày của những nụ cười

Chúng tôi đến các điểm giao dịch của VNPT Hà Nội tại 165 Cầu Giấy, 811 đường Giải Phóng và Bưu điện Hà Đông đúng vào 19/6, “Ngày giao lưu khách hàng” lần thứ 2 của năm 2009. Khác với ngày thường, các điểm giao dịch hôm nay được trang trí thêm băng rôn to, được bày biện bằng những lẵng hoa và rất nhiều phần quà dành tặng khách hàng. Dù đã là hoạt động “đến hẹn lại lên”, nhưng những giao dịch viên, điện thoại viên vẫn luôn phấn khởi, háo hức với chương trình. Không còn những cabin, ghi-sê làm rào cản, không chỉ là sự tư vấn qua điện thoại, các giao dịch viên và điện thoại viên 1080 Hà Nội hôm nay sẽ hòa cùng khách hàng trong không khí ngày hội giao lưu. Họ cùng nhau chia sẻ, trò truyện như những người thân, thể hiện những cử chỉ, tác phong, lời nói toát lên sự thân thiện, chu đáo và tin cậy. Mỗi khách hàng tham dự chương trình sẽ được các giao dịch viên giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ tiện ích của Tổng đài 1080. Bên cạnh đó, các giao dịch viên cũng sẽ cập nhật thông tin về khách hàng (tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại) và các ý kiến đóng góp của họ về các dịch vụ của Công ty. Các thông tin này sẽ được lưu trong kho dữ liệu và tất cả các số điện thoại của khách hàng sẽ được trình duyệt qua hệ thống tổng đài để xác định số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó Công ty sẽ có được các chương trình CSKH tốt hơn.

Đối với người dân Hà Đông, chương trình lần này càng có ý nghĩa đặc biệt hơn vì đây là lần đầu tiên “Ngày giao lưu khách hàng” được tổ chức tại khu vực Hà Nội mở rộng. Ngay từ sáng sớm đã có rất nhiều khách hàng đến giao dịch và tham dự chương trình. Cầm trên tay món quà bốc thăm may mắn, anh Nguyễn Duy Đức, một khách hàng vui vẻ cho biết, “Tôi thường xuyên vào Bưu điện mua báo chí, thẻ cào… nhưng lần đầu tiên thấy có chương trình hay như thế này, vừa được tư vấn, vừa được tặng quà! Mong rằng Công ty DVVT Hà Nội sẽ thường xuyên tổ chức chương trình để khách hàng chúng tôi có cơ hội gặp gỡ giao lưu trực tiếp với các điện thoại viên 1080 và hiểu hơn về các dịch vụ mới của VNPT”.

Được tổ chức đúng vào mùa thi, “Ngày giao lưu khách hàng” lần này dường như cũng “nóng” cùng các câu hỏi của khách hàng liên quan đến các dịch vụ tra cứu điểm thi tốt nghiệp THPT, điểm tuyển sinh vào lớp 10 và đặc biệt là điểm tuyển sinh vào các trường ĐH-Cao đẳng năm 2009. Đang rất nóng lòng muốn biết điểm thi của đứa con gái thi vừa vào lớp 10, nên khi vừa biết đến chương trình giao lưu khách hàng, chị Ngô Thị Hoà (Hoàng Mai - Hà Nội) đã có mặt từ rất sớm tại điểm giao dịch Cầu Giấy để tìm hiểu rõ hơn về các dịch vụ xem điểm thi. Chị chia sẻ, gia đình chị đã sử dụng nhiều dịch vụ tư vấn của Tổng đài 108, vì vậy chị tin rằng dịch vụ tra cứu điểm thi của 1080 Hà Nội sẽ báo điểm nhanh chóng và chính xác nhất.

Sự tin tưởng, gắn bó của khách hàng cũng chính là niềm động viên lớn đối với mỗi giao dịch viên, điện thoại viên. Chính vì vậy, dù bận rộn, tất bật từ sáng sớm cho đến cuối ngày, có khi gặp không ít những khách hàng khó tính, nhưng sự tươi tắn, nụ cười niềm nở vẫn luôn đọng trên gương mặt của CBCNV Công ty DVVT Hà Nội. Chị Chu Thị Kim Chi, một trong những giao dịch viên tham gia chương trình ngay từ những lần đầu tiên tâm sự, ngày giao lưu khách hàng giúp các giao dịch viên, điện thoại viên được tăng cường hơn nữa mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách hàng. Qua đó, các chị có thể tiếp thu trực tiếp ý kiến góp ý, xây dựng của khách hàng về chất lượng phục vụ và về các sản phẩm, dịch vụ.

Sáng tạo, hiệu quả và tiết kiệm

ít ai nghĩ được rằng, kinh phí để tổ chức mỗi một chương trình quy mô với hàng nghìn phần quà trao tận tay khách hàng như thế này lại chỉ tốn có vài triệu đồng! “Bật mí” cho chúng tôi về những món quà tặng trong chương trình, chị Lê Thị Thúy Hằng - Phó Trung tâm 108 (thuộc Công ty DVVT Hà Nội) cho biết, sự thành công và hiệu quả của “Ngày giao lưu khách hàng” đã thu hút nhiều doanh nghiệp và đối tác muốn thông qua đó để quảng bá sản phẩm của mình. Vì vậy, chương trình đã tiết kiệm được hàng chục triệu đồng tiền quà tặng nhờ sự hỗ trợ của rất nhiều doanh nghiệp trong và ngoài Tập đoàn như Công ty Vinaphone, Mobifone, Công ty Bảo tín Minh Châu, Viet Travel…

Nhưng hiệu quả quan trọng nhất của chương trình chính là đã tạo nên sự thay đổi về chất lượng, thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ CBCNV Công ty DVVT Hà Nội. Cách đây 5 năm, với tư duy đổi mới trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, Bưu điện Hà Nội đã quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ và CSKH bằng việc phối hợp với một số công ty như Công ty nghiên cứu và phát triển thị trường Markcom, Công ty giải pháp thị trường PI tổ chức chấm điểm bí mật các giao dịch viên và các điểm giao dịch. Từ năm 2007, các đơn vị, trong đó có Công ty DVVT Hà Nội được giao nhiệm vụ chủ động trong công tác CSKH. Với mục tiêu tiếp tục đổi mới phong cách phục vụ, xây dựng hình ảnh đẹp về văn hóa doanh nghiệp và đội ngũ CBCNV kinh doanh và phục vụ chuyên nghiệp, chương trình “Nụ cười Viễn thông 2007” đã được thiết kế và tổ chức thực hiện dựa trên sáng kiến của chị Phạm Thị Lâm - Phó Phòng Kinh doanh Công ty DVVT Hà Nội. Với suy nghĩ xây dựng một chương trình trong đó khách hàng chính là những người “chấm điểm”, chị Lâm cho biết, không ai có thể đánh giá khách quan và chính xác bằng chính khách hàng và đó cũng sẽ là cách làm tiết kiệm, hiệu quả nhất để tạo sự thay đổi về chất trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ.

Việc đánh giá của khách hàng được thực hiện bằng cách: khách hàng khi đến các điểm giao dịch của Công ty sẽ được nhận những tờ phiếu đánh giá và bình chọn với các tiêu chí về phong cách, thái độ, ý thức phục vụ của giao dịch viên... Các tờ phiếu này sẽ được bỏ vào một chiếc hộp có tên gọi “Nụ cười Viễn thông” và hàng tháng, Công ty sẽ tập hợp các lá phiếu để tổng kết những ý kiến khen, chê, góp ý của khách hàng, từ đó làm cơ sở đánh giá, biểu dương những gương giao dịch viên tiêu biểu. Chính vì vậy, chiếc hộp “Nụ cười Viễn thông” được ví như 1 chiếc camera theo dõi từng hành động, cử chỉ của giao dịch viên và như một sự nhắc nhở giao dịch viên hàng ngày phải luôn làm hài lòng khách hàng. Tơ hơn 1.500 lá phiếu bình chọn của khách hàng trong năm 2007, kết quả bước đầu của chương trình đã tạo nên sự đổi mới rõ rệt trong phong cách phục vụ. Nếu như trước kia tâm lý của nhiều giao dịch viên là thụ động ngồi chờ khách hàng thì giờ đây, họ đã chủ động quan tâm và chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. Mọi quan tâm, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng đã được giải quyết nhanh chóng, kịp thời hơn. Qua chương trình, năm 2007, Công ty DVVT Hà Nội đã biểu dương 18 lượt giao dịch viên hàng tháng và cuối năm vinh danh, khen thưởng 10 giao dịch viên tiêu biểu, xuất sắc nhất.

Năm 2008, hiệu quả của “Nụ cười Viễn thông” tiếp tục được nâng lên khi chương trình không chỉ dừng lại ở đội ngũ giao dịch viên mà còn được triển khai đến bộ phận các điện thoại viên 108. Tiếp nối thành công của năm 2007, Công ty đã phát động “Bình chọn Điện thoại viên 1080” với nhiều tiêu chí bình chọn như: Giải đáp 24/7; Nhanh chóng, chính xác, an toàn; Tận tình, lịch sự, văn minh; Hết lòng vì khách tìm tin; Chủ động nhận lỗi sai sót; Giải quyết thắc mắc nhanh nhất; Bày tỏ gặp lại lần sau… Với chương trình này, các điện thoại viên 108 ngày càng nâng cao ý thức trách nhiệm hơn với công việc, bởi lúc nào cũng có khách hàng là những “mắt thần” theo dõi tơng cử chỉ lời nói của mình.

Thành công của “Nụ cười Viễn thông” đã đưa chương trình trở thành sáng kiến được công nhận cấp Công ty năm 2007. Nhưng với chị Phạm Thị Lâm, niềm vui đó như càng được nhân lên khi “Nụ cười viễn thông” thực sự được lan tỏa, góp phần thiết thực trong việc xây dựng hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp, văn hóa đẹp trong giao tiếp của đội ngũ giao dịch viên và tiếp lửa cho lòng yêu nghề, mến khách của họ qua mỗi lần giao lưu với khách hàng. Không ngừng trăn trở, suy nghĩ làm sao để nâng cao hơn nữa hiệu quả của chương trình, chị Lâm chia sẻ mong muốn “Nụ cười Viễn thông” sẽ được lan sâu, toả rộng hơn nữa tới các đơn vị khác của Tập đoàn, từ đó tôn vinh và nhân rộng các gương điển hình trong giao dịch, tạo khí thế thi đua sôi nổi trong kinh doanh và phát triển dịch vụ của toàn VNPT.