Nhà mạng chuyển hướng từ “lượng” sang “chất”

Khi thị trường di động đang tiến về ngưỡng bão hòa thì vấn đề chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ được các mạng di động đặt lên hàng đầu. Đây sẽ là cuộc chạy đua mới khi mà thị trường di động đã phát triển ở mức cao hơn.

Cho đến thời điểm này, thị trường di động Việt Nam đã ngót nghét khoảng gần 100 triệu thuê bao di động. Với một thị trường hoảng 90 triệu dân thì đây là tỷ lệ thuê bao khá cao. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là tất cả người dân Việt Nam đều dùng điện thoại, bởi trong số đó có những người dùng hai tay “vài súng”. Với con số thuê bao này, cũng đồng nghĩa với việc thị trường di động Việt Nam đang dần tiến tới ngưỡng bão hòa.

Các mạng di động cho rằng thị trường di động Việt Nam đã bắt đầu qua thời kỳ “ăn no” miễn là cứ alo và nhắn tin được chuyển sang thời kỳ “ăn ngon” là chất lượng dịch vụ phải tốt và chăm có khách hàng chu đáo. Như vậy, với xu hướng này của thị trường thì đòi hỏi các mạng di động phải tăng tính chuyên nghiệp cao bởi khách hàng ngày càng khó tính và đòi hỏi cao hơn.

Trước việc cạnh tranh quyết liệt của các mạng di động, Bộ TT&TT cho biết, mục tiêu của cơ quan quản lý nhà nước hiện nay không khuyến khích các mạng phát triển thuê bao mà khuyến khích nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, trong giải thưởng Giải thưởng CNTT - TT Việt Nam - VICTA 2010 lền đầu tiên đưa ra giải thưởng “Mạng di động có chất lượng tốt nhất” để khuyến khích các mạng di động chuyển từ chạy đua phát chuyển thuê bao sang chạy đua nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng của các mạng di động rất khó khăn. Vì vậy, để đánh giá được mạng đi dộng có chất lượng tốt nhất, Ban tổ chức VICTA 2010 đã phải xây dựng nhiều tiêu chí đánh giá dựa trên cả hai yếu tố cảm tính và lý tính.

Các tiêu chí đánh giá khắt khe đã được đưa ra trong thể lệ của giải thưởng như: đo kiểm mạng, đăng ký chất lượng của nhà mạng, khảo sát khách hàng, đánh giá của cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương... Ngoài các tiêu chí này, Bộ TT&TT cũng đã tiến hành khảo sát ý kiến của các Sở TT&TT trên toàn quốc để lấy ý kiến đánh giá về chất lượng các mạng di động. Kết quả này cũng cho thấy MobiFone được nhiều Sở TT&TT đã đánh giá có chất lượng dịch vụ cao nhất.

Theo kết quả đo kiểm chất lượng thượng niên do Cục Quản lý Chất lượng CNTT - TT công bố thì MobiFone và Viettel đều nằm trong nhóm nhà mạng có chất lượng tốt nhất. Thế nhưng các cuộc khảo sát trực tiếp khách hàng thì MobiFone lại đang dẫn ưu thế hơn. Kết quả khảo sát của Ban Thường trực Giải thưởng CNTT - TT Việt Nam - VICTA 2010 của Bộ TT&TT tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. HCM trong tháng 11 và tháng 12/2010, với 7 mạng di động thì gần như toàn bộ các thuê bao trả trước và trả sau đều đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất.

Cuộc khảo sát tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như: Chất lượng tổng đài mạng, chất lượng xử lý khiếu nại của nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng mà mạng di động cung cấp, chất lượng xử lý khiếu nại của khách hàng, các hoạt động hỗ trợ bán hàng, xây dựng hình ảnh và chăm sóc khách hàng khác…

Theo kết quả khảo sát, người dùng dịch vụ di động cả hình thức thuê bao trả trước và trả sau đều đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất, với điểm số tương ứng của thuê bao trả trước là 3,92/5 điểm và thuê bao trả sau là 3,95/5 điểm. Tiếp đến là các mạng di động Viettel (điểm tương ứng là 3,85 và 3,88 điểm), VinaPhone (điểm tương ứng là 3,83 và 3,72 điểm)…

Thứ trưởng Bộ TT&TT Lê Nam Thắng cho rằng; “Hà Nội và TPHCM là 2 địa phương có số lượng thuê bao lớn và khả năng đáp ứng mạng lưới khó khăn hơn. Nếu mạng di động có vấn đề thì chủ yếu xảy ra ở các đô thị. Thực tế hiện nay, các mạng di động đều tập trung phủ sóng mạnh ở khu vực Hà Nội và TP HCM vì đây là hai thị trường chiến lược mà tất cả các mạng di động đều nhắm đến”.

Với hàng loạt các tiêu chí đánh giá khắt khe, MobiFone đã “qua mặt” các mạng di động khác để giành “ngôi vương” Mạng di động có chất lượng tốt nhất năm 2010. Ông Lê Ngọc Minh Chủ tịch của MobiFone cho biết, trong quá khứ và hiện tại MobiFone đã khẳng định là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có chất lượng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, để đi vào chất lượng dịch vụ là một mục tiêu rất khó, đòi hỏi đằng sau đó là con người, là bộ máy có chất lượng cao. Thế nhưng, không còn cách nào khác là MobiFone vẫn kiên quyết đi theo hướng của mình.

• Thu Trang