Tổng đài ‘nghe mắng’ ở Hà Nội

Ngoài việc tiếp nhận các yêu cầu hòa mạng, khôi phục, tháo hủy dịch vụ, hàng ngày, tổng đài 38700700/800126 tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi hỉ-nộ-ái-ố của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VNPT Hà Nội.

Hàng trăm cuộc gọi/nhân viên/ngày

Chỉ có 54 nhân viên nhưng tổng đài 38700700/800126 vẫn đang phục vụ cả trăm ngàn lượt khách mỗi tháng. Chỉ tính riêng 9 tháng đầu năm 2013, tổng đài đã tiếp nhận và hỗ trợ gần 800.000 cuộc gọi của khách hàng thành công. Đó là chưa kể đến số lượng các cuộc tiếp nhận yêu cầu hòa mạng, khôi phục, tháo hủy dịch vụ.

Bình quân mỗi nhân viên tổng đài VNPT phải tiếp nhận và xử lý 100-200 cuộc gọi mỗi ngày và hàng tháng sẽ phải xử lý từ 1000-2000 cuộc gọi. Áp lực công việc rất lớn nhưng mỗi nhân viên luôn được yêu cầu trả lời với thái độ niềm nở và nụ cười trên môi vì VNPT tin rằng thái độ vui vẻ sẽ được phản chiếu qua giọng nói và mang lại sự thoải mái cho người nghe.

Chị Hà Phương, Tổ trưởng tổ kiểm soát tổng hợp tổng đài 38700700/800126 cho biết: “Đối tượng khách hàng của tổng đài rất đa dạng về thành phần, tuổi đời và nhiều người khá khó tính. Nhất là khi khách gặp vướng mắc về dịch vụ, giá cước thì họ thường gọi tới tổng đài với thái độ rất nóng nảy. Vì vậy, yêu cầu đầu tiên trong công việc của bọn mình là thái độ nhẹ nhàng, khéo léo nhằm “hạ hỏa” cho khách. Sau đó nhanh chóng trả lời chính xác, giải đáp thắc mắc của khách hàng.”

Nhân viên tổng đài 38700700/800126trực máy ngày đêm

Để giữ các line gọi luôn thông suốt, nhân viên trực tổng đài 38700700/800126 thường có rất ít thời gian nghỉ ngơi. Họ thường phải rất tranh thủ để đi uống nước hay đi vệ sinh. Thế nhưng chỉ cần có một lời cảm ơn chân thành từ phía khách hàng cũng đủ để họ vui cả tháng.

Chị Phương khoe: “Có khách hàng mới gọi điện đến tổng đài cảm ơn vì bọn mình đã tiếp nhận, xử lý và giúp anh lắp đặt dịch vụ xong chỉ trong 1 ngày. Khách vui, mình cũng vui lây, bạn ạ. Khi khách hàng hài lòng thì bọn mình dù vất vả thế nào cũng không còn thấy đó là áp lực nữa…”

Bên cạnh việc phục vụ khách hàng với nụ cười, ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống, các nhân viên tổng đài 38700700/800126 còn nâng cao khả năng ứng xử giao tiếp với khách hàng nhờ các buổi tập huấn nghiệp vụ hàng tháng. . Các cuộc điện thoại của khách hàng cũng được ghi âm để các tổng đài viên cùng rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ.

‘Nhịp cầu thân thiện’ nối người dân Hà Nội với DN

Tổng đài 38700700/800126 mới được thành lập từ tháng 11/2012 nhưng đã trở thành một nhịp cầu thân thiện gắn kết VNPT với các khách hàng của mình.

Chị Lê Thu Huyền, Phó phòng hỗ trợ khách hàng, quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng sau bán hàng chia sẻ: “Một bộ phận 5 người được cắt cử để tập hợp thông tin khách hàng, gọi điện tới từng người để nghe khách đánh giá về chất lượng phục vụ, dịch vụ, các kiến nghị với VNPT Hà Nội. Từ các ý kiến này, công ty đã có những điều chỉnh thích hợp để phục vụ khách ngày càng tốt hơn.”

“Khi mình gọi để kiểm tra thông tin về dịch vụ mà khách hàng vừa lắp đặt thì thường xuyên được hỏi thêm, thắc mắc về các dịch vụ khác. Có khách hàng là các bác cao tuổi tính cẩn thận còn trao đổi, hỏi han hàng tiếng đồng hồ, trong trường hợp này nhóm luôn tận tình tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và cũng rất nhiều lần khách hàng lại đăng kí sử dụng thêm một dịch vụ mới nữa sau khi được nhóm tư vấn”, chị Huyền cho biết thêm.

Theo anh Ngô Thành Phong, phó phòng Hỗ trợ khách hàng: “Hiện VNPT Hà Nội đang quản lý hơn 2 triệu thuê bao các loại. Như vậy cùng với việc phát triển các dịch vụ mới để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững thị phần cũng không kém phần quan trọng. Các anh chị em của Tổng đài 38700700/800126 chắc chắc phải nỗ lực hơn nữa để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả, xứng đáng với lòng tin, yêu của hàng triệu khách hàng Thủ đô.”

D.Minh