Skip Ribbon Commands
Skip to main content
Chủ nhật, ngày 05/04/2020

KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI

TP. Hồ Chí Minh: Một vài kinh nghiệm trong việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính Nhà nước

06/11/2012 00:00 SA Xem cỡ chữ

Năm 2003, Văn phòng HĐND và UBND TPHCM áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đối với hồ sơ cấp Giấy phép đầu tư trong và ngoài nước. Hệ thống đã được Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (QUATEST 3) tư vấn thực hiện và Trung tâm Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn (QUACERT) cấp Giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn có giá trị đến ngày 26 tháng 2 năm 2007. Văn phòng đã mở rộng hệ thống quản lý và được cấp Giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn có giá trị đến ngày 30 tháng 7 năm 2011.

Qua thực tế, việc vận dụng hệ thống ISO vào quản lý quy trình xử lý văn bản hành chính Nhà nước đã rút ra một số kinh nghiệm sau:

Sự quyết tâm của lãnh đạo trong xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại.
Sự quyết tâm của lãnh đạo thể hiện bằng cách trực tiếp chủ trì các việc: phân công các bộ phận chuẩn bị làm việc với đơn vị tư vấn; tham gia các cuộc thảo luận, tìm hiểu về tiêu chuẩn ISO; chỉ đạo các bộ phận liên quan phân tích công việc và biên soạn tài liệu; xét duyệt ban hành tài liệu và tổ chức thực hiện,... Qua đó, lãnh đạo cơ quan thấu hiểu hệ thống quản lý ISO, điều hành công việc theo hệ thống quản lý đã được xây dựng, nắm được những điểm yếu cần khắc phục, cải tiến qua việc đánh giá nội bộ định kỳ, nắm được tiến độ khắc phục, cải tiến ở các bộ phận.

Hệ thống ISO phải được triển khai đến tất cả các thành viên của cơ quan thấu hiểu để thực hiện, lãnh đạo cơ quan là người có trách nhiệm cao nhất trong việc thực hiện và kiểm tra tính sát hợp thực tế của các quy trình thủ tục đã đề ra thông qua công tác đánh giá nội bộ định kỳ. Nếu lãnh đạo đơn vị không quyết tâm thực hiện hết các quy trình đã đề ra thì hệ thống sẽ không phát huy hiệu quả quản lý chất lượng.

Đánh giá nội bộ với một cái nhìn cầu thị: phát hiện những việc chưa phù hợp với quy trình, thủ tục là nhằm mục đích để cải tiến để quy trình ngày càng phù hợp hơn, không phải để phê bình, kiểm điểm, hạ thi đua; trừ trường hợp sai sót là do cố ý, kéo dài và có hệ thống.

Sự thấu hiểu và sẵn sàng thực hiện của tập thể công chức, viên chức (CC-VC) là yếu tố quan trọng thứ hai vì khi xây dựng và ban hành hệ thống quản lý chất lượng, các quy trình làm việc, biểu mẫu, thao tác đã được chuẩn hóa thanh khuôn mẫu, CC-VC phải làm việc theo khuôn mẫu mới, loại bỏ mọi sự tùy tiện làm thay đổi một số thói quen, phong cách làm việc cũ; do đó, người thực hiện nhất thiết phải am hiểu quy trình, thủ tục mới có thể sẵn sàng thực hiện và hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Tập thể CC-VC thấu hiểu về hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc tham gia các khóa tập huấn; chủ động biên soạn tài liệu liên quan đến công việc của mình và tích cực thảo luận các biện pháp cải tiến lề lối làm việc của cơ quan. Nếu tập thể CC-VC cơ quan thiếu sự tập trung tham gia, xem đây là công việc của một bộ phận chuyên trách được lãnh đạo giao thực hiện, thì nội dung thảo luận, phân tích công việc sẽ không sâu và các nhân viên cũng sẽ không thấu hiểu về nhiệm vụ của mình trong toàn bộ hệ thống, khi thực hiện sẽ thiếu sót, lúng túng.

Để có thể huy động tập thể CC-VC tham gia vào công việc này thì lãnh đạo cơ quan phải là người chủ trì triển khai các cuộc làm việc như đã nói trên; phải là người thực thi đầy đủ nhất để làm gương.

Các điểm không phù hợp ghi nhận được qua thống kê hay qua đánh giá nội bộ phải công khai đến tất cả các thành viên trong quy trình biết để nhắc nhở việc khắc phục, phòng ngừa, cải tiến hệ thống.

Việc lựa chọn chuyên gia tư vấn cũng là yếu tố không kém phần quan trọng.
Công việc của chuyên gia tư vấn bao gồm : tiến hành tập huấn kiến thức về tiêu chuẩn ISO 9001:2000; hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý, điều hành công việc của cơ quan phù hợp với tiêu chuẩn ISO; đào tạo đánh giá viên nội bộ và hướng dẫn thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quản lý được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, công việc khác nhau. Các ngôn từ trong bộ tiêu chuẩn mang tính khái quát cao, khi tiến hành tập huấn, hướng dẫn viết tài liệu, chuyên gia tư vấn cần phải chuyển đổi các ngôn từ, giải thích các khái niệm, nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sao cho gần gũi với công việc của các cơ quan hành chính nhà nước, dễ hiểu, dễ thực hiện. Do đó, nên lựa chọn chuyên gia tư vấn am hiểu về quản lý hành chính nhà nước, đã từng tham gia tư vấn triển khai hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước.
Chọn một hoặc vài quy trình xử lý công việc chính yếu của đơn vị, có thủ tục xử lý tương đối rõ ràng nhưng thực hiện chưa thông suốt, cần phải quản lý chất lượng.
Là cơ quan quản lý hành chính cao nhất ở địa phương nên lượng hồ sơ công việc hàng ngày đến Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh rất lớn, nếu hệ thống quản lý chất lượng ISO áp dụng cùng lúc cho tất cả các hệ loại hồ sơ sẽ là một áp lực lớn về đào tạo, xây dựng tài liệu, thống kê theo dõi…thời gian chuẩn bị kéo dài, do đó chỉ chọn một vài loại hồ sơ bị chậm trễ làm thí điểm, khi đã thành công sẽ tiếp tục nhân rộng.

Khi xây dựng quy trình cần chú ý đến phân bổ thời gian hài hòa từ cơ quan lập hồ sơ ban đầu, đến hội đồng tư vấn (nếu có), đến cơ quan cao nhất ban hành quyết định để không trễ thời hạn xử lý theo luật định.

Các công việc còn lại chưa thuộc phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng vẫn được xử lý theo các quy định. Kết quả là việc áp dụng thí điểm thành công, đã tạo ra một phong cách làm việc mới. Khi thành công đã nhanh chóng mở rộng quản lý ra các đầu việc khác vì kéo dài sẽ dẫn đến xung đột giữa hai phong cách làm việc; duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng trở nên rất khó khăn, vì một bộ phận CBCCVC có xu hướng thực hiện công việc theo lối cũ.

Công tác xây dựng tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng:
Việc soạn thảo các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan phải do chính các CC-VC trong cơ quan thực hiện theo sự phân công của lãnh đạo; chuyên gia tư vấn chỉ hướng dẫn, góp ý về bố cục, các nội dung chính để đáp ứng đúng và đủ các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Nội dung các tài liệu phải thể hiện đúng thực tế công việc của cơ quan “làm như thế nào, soạn quy trình như thế ấy” và trở thành quy chuẩn, bất kỳ ai đưa vào công đoạn nào chỉ cần đọc quy trình đều có thể làm được.

Nếu công việc biên soạn tài liệu được giao khoán cho chuyên gia tư vấn và một nhóm nhân viên chuyên trách trong cơ quan, hoặc sao chép các quy trình, tài liệu mẫu sẽ không sát với công việc thực tế của từng bộ phận, năng suất kém, hiệu quả thấp, công việc hàng ngày sẽ dần thực hiện theo lối cũ.

Công tác đánh giá nội bộ
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được xây dựng là công cụ để lãnh đạo kiểm soát được tình hình giải quyết công việc của cơ quan, như : việc thống kê, ghi nhận các sản phẩm không phù hợp; việc thu thập ý kiến khách hàng; đánh giá nội bộ,... và đánh giá nội bộ là hoạt động quan trọng giúp lãnh đạo nắm được tình hình thực hiện công việc của từng bộ phận, những điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc phục.

Đánh giá viên nội bộ phải là chuyên viên của cơ quan, đã được đào tạo và được cấp giấy chứng nhận đánh giá viên. Mục đích của đánh giá nội bộ là xem tính hiệu lực của hệ thống, phát hiện những điểm không phù hợp (nếu có) để cải tiến hệ thống ngày càng sát hợp và hiệu quả hơn, do đó quan điểm khi đánh giá phải như bác sĩ khám bệnh để kê toa chứ không phải là “vạch lá tìm sâu”, tìm thiếu sót để phê bình.

Theo chúng tôi, hoạt động đánh giá nội bộ còn quan trọng hơn hoạt động đánh giá độc lập, vì đánh giá viên độc lập không thể hiểu công việc cơ quan bằng đánh giá viên nội bộ. Nếu như những điểm không phù hợp được đánh giá viên nội bộ phát hiện trước khi tổ chức đánh giá độc lập tiến hành đánh giá chứng nhận thì có thể nói hoạt động đánh giá nội bộ đạt hiệu quả cao

Phương châm đánh giá là “nội dung quy trình như thế nào thì đánh giá trong phạm vi ấy”

Sử dụng CNTT hỗ trợ hệ thống ISO
Hệ thống ISO cần thiết phải có một phần mềm hỗ trợ cho việc theo dõi cập nhật, thống kê phân tích để đánh giá chất lượng của hệ thống; từ những số liệu thực tế lãnh đạo sẽ quyết định các biện pháp để khắc phục thiếu sót, ngăn ngừa các tình huống ảnh hưởng xấu.

Qua thực hiện các công việc chính yếu nêu trên, có thể tóm tắt một số kinh nghiệm như sau:
 - Lựa chọn được 1 đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai ISO trong cơ quan hành chính;
 - Tạo hiểu biết căn bản về hệ thống ISO cho cán bộ, công chức trong đơn vị bằng cách mở lớp học về hệ thống ISO;
 
- Xây dựng bộ tài liệu: Liên hệ thực tế đơn vị để chọn điểm áp dụng và xây dựng quy trình xử lý phù hợp theo các quy định của pháp luật theo phương châm “làm như thế nào, soạn quy trình như thế ấy” và công khai tất cả các quy trình cho những cán bộ, công chức liên quan biết.
- Đào tạo đánh giá viên nội bộ, tổ chức đánh giá theo kế hoạch. Nơi nào thực hiện quy trình chưa thông sẽ ưu tiên đánh giá nhiều lần hơn nhằm khắc phục điểm không phù hợp, phòng ngừa không để tái diễn; việc đánh giá theo phương châm “nội dung quy trình như thế nào thì đánh giá trong phạm vi ấy”, không được phỏng vấn ngoài phạm vi quy trình.
- Trong quy trình, mọi vị trí đều quan trọng như nhau, một nơi làm sai quy trình dẫn đến kết quả đầu ra kém chất lượng ảnh hưởng cả hệ thống nên các điểm không phù hợp (sai quy trình) cần được thông báo đến tất cả thành viên trong hệ thống biết để khắc phục, phòng ngừa.

Lượt truy cập: 694

ĐÁNH GIÁ BÀI VIẾT( 0)